応対品質については、「マナー」や「言葉遣い」「話し癖」などをチェックするもの、と思われがちです。しかし、お客様はそうしたことをいちいち気にしているわけではありません。もちろん企業の“顔”として礼儀正しく対応し、信頼を得るためにはそれらは欠かせない要素です。一定以下のレベルである場合には、容易に「不満」の要因となりますが、完璧であったとしても、「満足」に至るほどのインパクトはありません。それよりも、ちょっとした言い回し（「～でいい」or「～がいい」などの助詞一つで印象が変わるような表現）や言葉の選択、お客様の気遣いや感情への対応など、ささやかな積み重ねがお客様との関係づくりに影響を及ぼします。

企業の顔としての基本応対から、お客様との関係づくりに影響するささやかなことまで、可能な限り顧客視点で応対を分析します。単なる決まり事としてのスキルやテクニックではなく、お客様への思いをどのように言葉や言い方で表現し、伝えるか、という観点で強み・弱み・改善策をご提案します。